Presentación

Hay ocasiones en las que es posible que canal digital no sea el más adecuado, incluso habiendo sido implementado siguiendo todos los principios de diseño centrado en el humano y fundado en preceptos como el de “una sola vez”. Esto suele deberse a la falta de habilidades digitales, el costo de acceso a internet, las características propias de un trámite en particular, entre otros motivos. Por ello, las entidades públicas suelen tener oficinas de atención al ciudadano, así como un servicio de información y/o tramitación telefónica.

El sistema multicanal consiste en un conjunto de servicios y sistemas de información que permiten la atención al ciudadano, no solo a través de internet, sino también por teléfono o de modo presencial, de una manera integrada y útil, tanto para ciudadanos como para entidades públicas. La idea es que todo esté integrado, de manera que, si alguien inicia un trámite por internet, pueda conocer su estado de forma telefónica o presencial. Se pueden desarrollar servicios comunes orientados a ser utilizados por todas las instituciones en su atención por distintos canales.

En general, la información administrativa y gubernamental está organizada desde la perspectiva del que la produce, en términos de estructura y lenguaje. Desde la perspectiva del ciudadano, esto provoca dificultad para encontrar y comprender la información. Es necesario cambiar el foco: dejar de centrar la atención en los organismos, para dirigirla al ciudadano.

El portal único es el espacio web que permite que los ciudadanos accedan a la información de la administración y/o de una entidad pública en un único punto, de manera sencilla, fácil de navegar y con la posibilidad de disponer de un buscador para llegar sin dificultad a lo que cada persona necesite. Integra toda la información que pueda interesar al ciudadano, en particular la referida a los servicios, con su lenguaje y perspectiva.

La carpeta ciudadana es el espacio web (conectado al punto único del gobierno) en el que el ciudadano, una vez identificado, puede encontrar todos sus datos, certificados, constancias, comunicaciones y notificaciones, servicios, expedientes y demás relaciones con las entidades públicas, e idealmente con el sector privado, de manera integrada y organizada según la perspectiva del ciudadano.

Un sistema que permite centralizar y simplificar todas las citas que los ciudadanos pueden tener con la administración en un punto único. El sistema de agenda gestiona las solicitudes y reservas de citas de los ciudadanos para todas las entidades que las brindan. Este es otro de los servicios que suelen necesitar múltiples entidades, por lo que existe la posibilidad de darlo como servicio común. Es preciso brindar la posibilidad de registrar nuevas citas, modificarlas, consultar e incluso crear alertas para que el ciudadano tenga la seguridad de que no se le va a pasar ninguna de ellas.

Dada la multitud de servicios y trámites administrativos que existen en las administraciones públicas de un país, es fundamental contar con la posibilidad de consultar, desde el portal único, el catálogo de trámites y servicios que la administración pública pone a disposición de la ciudadanía. El catálogo debe informar, para cada trámite, las características, la forma de realizarlo, los plazos, la documentación necesaria y normativa de referencia. Es uno de los contenidos que suscitan mayor interés a la ciudadanía. Puede formar parte de la carpeta ciudadana o del punto único de gobierno, o alimentarlos.

La regulación relacionada con la transparencia y el buen gobierno tiene que funcionar de manera efectiva, con miras a conseguir sus objetivos y que la ciudadanía recupere o mejore la confianza en las instituciones. Por ello, los sistemas de información que favorezcan la transparencia y el buen gobierno son fundamentales para que las regulaciones legales se conviertan en un efectivo derecho por parte de la ciudadanía.

La pasarela de pagos es el sistema de información que gestiona pagos y cobros, con su contabilidad asociada, por múltiples medios electrónicos, para que cuando el trámite administrativo lo exija no haya que realizar dichos pagos por medios tradicionales. Por motivos tanto económicos y contables como técnicos y de usabilidad de las personas, es importante que este servicio sea reutilizable por cualquier entidad pública, lo que permite mejorar la gestión contable y que la ciudadanía tenga una referencia clara y común para hacer los pagos del Estado, facilitando su uso, generando confianza y evitando la complejidad técnica y administrativa de que cada unidad desarrolle un sistema propio para pagos.

transformación digital es la que se debe encargar de poner a disposición de las diferentes administraciones sectoriales los servicios comunes descritos anteriormente. No obstante, los servicios comunes por sí mismos no tienen contenido si no se van alimentando con los servicios sectoriales de cada uno de los ámbitos existentes en un país, como sanidad, justicia, empleo, etc. Por lo tanto, el último paso para que se pueda ofrecer un servicio integral a la ciudadanía es que cada sector vaya activando y ofreciendo sus servicios a través de la infraestructura y los medios comunes que la entidad rectora ha puesto a su disposición.